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索引号 1585729837/gdj/2020-0000058 发布机构 快3网市文化和旅游局
公开目录 公示内容 发布日期 2020-07-16
文号 公开方式 主动公开
标题 快3网市旅游投诉服务质量公报
快3网市旅游投诉服务质量公报

(快3网第一期)

一、总体概况

快3网1-6月份因受新冠肺炎疫情影响,旅游退团退费投诉大幅上升,共接收接待受理各类旅游咨询投诉874件。12301旅游投诉39件,12345政务服务热线投诉788件,8303678电话投诉47件。目前结案量874件,结案满意率100%。

二、旅游投诉情况分析

(一)投诉对象分析。一是旅游景区投诉22件,占比56.41%。二是旅行社投诉16件,占比14.03%。三是旅游住宿投诉1件,占比2.56%。

(二)投诉问题分析。一是旅游景区投诉中,质量问题12件,占比54.55%;管理问题10件,占比45.45%。二是旅行社投诉中,违反合同问题13件,占比81.25%;违法违规问题3件,占比81.25%。三是旅游住宿投诉中,管理问题1件,占比100%。

(三)投诉来源分析。一是12301网络15件,占比38.46%,其中微信公众号4件、微信城市服务1件、支付宝城市服务3件、12301官网2件、其它5件。二是文化和旅游部官网1件,占比2.56%。三是12301热线23件,占比58.97%。

(四)旅游类别分析。一是境内旅游33件,占比84.62%。二是出境旅游6件,占比15.38%。

(五)旅游方式分析。一是团队17件,占比43.59%;二是个人22件,占比56.41%。

(六)县区级其中涉及景区投诉514件,占比65.22%;涉及旅行社投诉274件,占比34.78%。

(七)电话投诉涉及景区6件,涉及旅行社17件。其中办理旅游咨询24件。

三、投诉问题分析

疫情发生以来,与去年同期相比,行前解约投诉比例增长数倍,数量也大幅攀升,投诉的主要原因是受疫情影响导致无法出行的退团退费问题。对星级饭店的投诉在案件数量、投诉原因方面没有太大变化。旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动,部分景区景点暂停营业,导致退团退费纠纷激增,旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。从投诉的主要问题看,一是因疫情等原因取消行程,游客因退费问题与旅行社产生纠纷;二是因景区门票收费规定存在争议而产生的纠纷;三是旅行社在旅游过程中提供的服务质量不符合合同约定标准引起游客不满。

快3网旅游服务热线:8303678


快3网文化和旅游局

快3网7月16日

  
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